Le Tassili de l’Ahaggar : À la recherche d’un client consommateur

La pandémie de la Covid-19, qui s’est installée dans la durée, continue à renverser les tendances et à imposer de nouvelles méthodes de travail, au sein de beaucoup d’activités économiques, qui tentent, coûte que coûte, d’échapper à une disparition certaine. C’est le cas du tourisme. Les professionnels commencent à s’acclimater à la situation, en allant à la découverte d’une catégorie  de clientèle qui a, de tout temps, été reléguée au second plan, ou du moins méconnue, en l’occurrence les touristes nationaux. Les capter et les convaincre du potentiel touristique inestimable que recèle le pays, notamment le grand  désert, ne participe guère de la croix et de la bannière, puisque il s’agit finalement d’être à l’écoute de ce client, qui, malgré son caractère «exigeant», s’avère un grand consommateur, notamment de la destination Grand-Sud.

C’est ce qu’affirme le directeur de l’agence de tourisme M’zab Tour et propriétaire de la chaîne hôtelière Caravansérail, Toufik Boughali, qui a, à son actif, une expérience de près de 37ans. Même la Covid-19 n’a pas eu raison de M’zab Tour qui a continué de travailler tout en s’adaptant aux circonstances sanitaires. «Nous avons très bien travaillé l’année passée et cette année nous avons enregistré, à la mi-saison touristique, une augmentation de 10% par rapport à l’année dernière, et c’est grâce au touriste algérien, qui est un grand consommateur et facile à fidéliser», se réjouit-il. «L’Algérien est un client à part, avec lequel on peut avoir des relations très amicales, en dehors du business, ce qui est rare avec d’autres touristes. Il suffit juste de  bien l’accueillir et de ne pas abuser de sa confiance», atteste ce chevronné du Grand-Sud.
Surmonter le handicap «l’Algérien insolvable»
Pour Toufik, les professionnels du tourisme doivent revoir leur manière de voir les choses à même de se débarrasser de ce handicap, de considérer l’Algérien comme un «client insolvable». Il voit que le moment est venu de penser à l’amélioration des prestations de services et d’instaurer une véritable industrie touristique. «Le tourisme interne est devenu une alternative pour nos touristes, ce qui constitue une opportunité pour le développer sérieusement», estime-t-il. Son grand souci est d’être souvent à la hauteur des attentes de sa clientèle qu’il n’hésite pas à aller chercher là où elle se trouve à travers un réseau omniprésent sur le territoire national et au-delà. Bon accueil dans les maisons d’hôte Caravane sérail, bivouacs en plein désert avec équipement nécessaire et organisation des rallyes-raids sans chrono, M’zab Tour s’ingénie à diversifier la panoplie des produits touristiques, mais surtout de rendre les séjours proposés agréables, voire inoubliables. Et si Toufik «a roulé sa bosse» avec les nationaux et cerne bien ce segment de clientèle, certains agenciers commencent, à peine, à le découvrir et essaient de s’adapter à la demande, à défaut de touristes étrangers «moins exigeants».
«Notre expérience avec les touristes nationaux a commencé en 2011 et avant nous faisions le réceptif. Nous proposons plusieurs circuits en bivouacs, selon la demande de nos clients, dont le Tassili Nadjer, Sefar, les gorges de l’oasis d’Issendilene, le village Touareg d’Ihrir etTadrart. Il a eu une grande affluence des touristes nationaux lors de cette saison touristique qui se poursuit jusqu’à la fin avril», indique Baba Bendahane, président du Syndicat national des agences de tourisme (SNAT) à Djanet.
La maîtrise de la destination Grand-Sud n’est plus l’apanage des seuls agenciers du Sud. Bien au contraire. Leurs confrères du Nord ont, au fil du temps, pu être devrais concurrents. Ce qui les a poussés à revoir leur méthode de travail. «Nous ne travaillons plus avec les agences de tourisme du Nord, car ces dernières ont pu, avec le temps, déléguer des représentants sur place pour l’organisation de leurs voyages et séjours à Djanet. Quant à nous, le bouche à oreille reste le meilleur moyen de drainer les touristes nationaux, surtout lorsque la clientèle reçue est satisfaite des circuits visités. Nous essayons aussi de promouvoir nos offres via les réseaux sociaux», précise Bendahane.   Concernant les conditions d’accueil, l’agencier estime qu’un séjour en plein désert à travers une immersion dans les villages touareg est l’essence de la destination Grand-Sud. Quant au confort, il devrait être du ressort du tourisme balnéaire haut de gamme, ajoute-t-il.
L’esprit  mercantile s’empare de certains agenciers
Du côté des touristes, les offres miroitées et promues sur les réseaux sociaux sont à mille lieues de  l’expérience vécue sur le terrain. C’est du moins l’avis de certains touristes rencontrés au camping Touareg à Adriane, dans la ville de Tamanrasset. Eux qui se sont retrouvés hébergés dans des conditions loin de correspondre au prix de la nuitée, soit 9000 DA. Etant conventionné avec un hôtel de renom dans le centre-ville, le propriétaire du camping a dû récupérer les clients de l’hôtel en cédant les chambres à 5.000 dinars la nuitée, sans pour autant penser à améliorer les conditions d’accueil, notamment en termes d’hygiène. Ledit hôtel a, semble-t-il, réquisitionné plusieurs structures d’hébergement dans la ville, affichant toutes complet, et  tente d’imposer ses offres aux clients mis devant le fait accompli. D’ailleurs, beaucoup d’entre eux étaient contraints de changer de lieu d’hébergement. De telles mésaventures marquent à jamais les touristes locaux et surtout nuisent à l’image de certaines destinations.
Aziza Mehdid
Mourad Kezzar, expert en tourisme : «Le désert algérien, considéré comme rente, risque de devenir obsolète»
Dans cet entretien, le consultant formateur en management hôtelier et touristique Mourad Kezzar explique que l’offre touristique saharienne se compose de deux parties indissociables, soit hard et soft. Il est question, précise-t-il, d’attraits naturels qu’il faudrait développer en faisant appel au génie humain, afin de promouvoir et de pérenniser la destination Grand-Sud. Autrement, cette dernière et à défaut d’être concurrentielle risque de devenir une simple rente et un produit obsolète.
L’offre touristique saharienne se décline en deux parties, le hard et le soft, pouvez-vous nous en parler plus amplement ? 
Effectivement, une offre touristique se compose d’une partie hard, soit les qualités intrinsèques telles que les paysages, les ouvrages et les attraits naturels, pour ne citer que ces derniers, et d’une partie soft, apports du génie humain qui sont souvent des éléments immatériels tels que les activités culturelles, les loisirs et le management de l’offre.
Le challenge des décideurs et régulateurs des politiques touristiques est de concilier les deux parties de l’offre touristique, notamment quand il s’agit de destinations et de territoires. D’ailleurs, aucun territoire dans le monde ne s’est imposé comme destination touristique sans une mise en tourisme de la culture et de l’artisanat, soit ne pas se limiter à offrir la partie hard sans développer aussi et surtout la partie soft.
Paris et Londres, pour ne citer que ces deux destinations phares près de chez nous, s’invitent dans le choix des touristes potentiels pour leurs sites, leurs ouvrages et attraits naturels, mais aussi pour les différentes animations, pour la qualité des prestations de la chaîne touristique et de toute la charge culturelle liée à ces deux produits. Les attraits naturels et les investissements hard permettent de réaliser un rêve, alors que l’offre soft est là pour vivre pleinement ce rêve et ne pas le gâcher, pour passer d’une sensation forte à une autre plus forte à chaque retour sur les lieux, pour majorer les recettes et assurer la pérennité du produit-destination. Sans cet apport soft, les produits Paris et Londres, pour rester dans notre exemple, deviendraient un jour obsolètes.
Le désert algérien, avec tous les paysages féeriques qu’il recèle, pourrait-il un jour devenir un produit touristique obsolète ?
Evidemment. Un produit touristique risque de devenir obsolète le jour où sa pérennité sera menacée, et le désert algérien n’est pas épargné, voire n’a pas été épargné par cette option. Chez nous, on table toujours sur la partie hard de l’offre pour présenter le produit désert. Nous, les professionnels du tourisme, pensons toujours que nous avons le plus beau désert au monde, le plus merveilleux des musées à ciel ouvert de la planète, croyant que cet atout hard, la destination désert algérien est épargnée et à jamais par la concurrence. Malheureusement, nous faisons fausse route depuis des décennies, depuis que le marché du tourisme de découvertes et d’aventures a connu de sensibles mutations à cause et grâce aux mutations socioéconomiques et technologiques. A titre d’exemple, le développement du tourisme a été toujours intimement lié au transport. Or et à ce jour, le service de transport Nord-Sud en Algérie est médiocre. Nous ne sommes plus dans ce monde où la beauté des sites fera oublier au touriste les calvaires de son transport et transfert. Le transport et son management sont l’un des composants essentiels de la destination désert algérien. Ils font partie de la partie soft qui sans sa maîtrise, on assisterait à un flop.
Nous, les Algériens, évitons de parler du rallye Paris-Alger-Dakar. Pourtant, il s’agit d’un exemple d’échec à ne pas reproduire. Pour l’histoire, on a pensé dans la deuxième moitié des années 1980 que le Paris-Alger-Dakar était indétrônable, qu’il ne sera jamais concurrencé, car nous avons le plus beau désert que l’étape algérienne est incontournable. Dans notre subconscient, on s’est comporté avec ce produit du hors sol saharien, comme on s’est comporté avec les produits du sous-sol saharien, soit les hydrocarbures, selon une approche de rente. Etant donné que toute rente est éphémère, le Paris-Alger-Dakar, une méga-machine commerciale et de Com, est devenu obsolète et il n’est plus là. Le pire est que le Paris-Dakar a été délocalisé dans le désert argentin et pourtant il n’y a pas photo. Cet exemple est là pour nous rappeler que la destination désert algérien traitée comme rente risque de devenir obsolète et déclassée par des destinations de moindre qualité intrinsèque, dites hard. Juste, nous tardons à prendre acte de ces leçons et enseignements qui nous ont été donnés il y a 30 ans de cela.
 Comment peut-on promouvoir et pérenniser la destination Grand-Sud ? 
 Pour pérenniser la destination Grand-Sud algérien, il faut déjà préserver la partie hard et cela est incompatible avec le tourisme de masse pour ce type de marché de niche. En même temps, se mettre à travailler sur la partie soft de l’offre. Si pour la partie hard, il s’agit d’un don du ciel, pour la partie soft, c’est le génie de l’homme qui entre en action.
L’urgence est de lier le développement du tourisme Grand-Sud aux territoires. On ne peut pas continuer à jurer dans toutes les tribunes que nous sommes animés d’une volonté de développer le tourisme en général et le tourisme saharien en particulier, alors que ni Alger, ni Tam, ni Djanet n’ont d’offices de tourisme. Promouvoir et pérenniser la destination Grand-Sud doit se faire sur des bases solides en créant des offices de tourisme viables et performants, regroupant les représentants des territoires et des acteurs touristiques. En œuvrant à des mises en tourisme de la culture, des sports et de l’artisanat. En lançant un véritable plan qualité tourisme Sud réalisable et facile à auditer.
Il faut oublier cette ancienne idée reçue selon laquelle la beauté du désert fera oublier au touriste mécontent ses mésaventures pour l’obtention du visa, ses soucis au niveau des aéroports, les désagréments lors des navettes et la non qualité-hygiène au niveau des hébergements-restaurations. Les attentes des clients, y compris du tourisme saharien, ne sont plus en 2022 comme elles furent en 1970, et nous, les nostalgiques des années Altour et Onat, devons le comprendre et vite. Pour ne pas devenir obsolète, le désert algérien doit redevenir concurrentiel à travers une politique de différenciation qui est tout sauf une simpliste opération de baisse des prix comme on essaie de le véhiculer. Dans le haut de gamme et les marchés de niche, la concurrence se fait par la différenciation et seulement la différenciation. Tout débat sur les coûts et les prix est hors contexte et suicidaire pour la destination.
En termes d’accueil, est-ce qu’il est question seulement d’augmenter la capacité des structures hôtelières dans le Sud ou doit-on revoir le service restauration et l’utilité de ce service dans les hôtels ?
Parler de capacité d’hébergement seulement, c’est faire preuve d’une grave ignorance de la production touristique. D’ailleurs, c’est une erreur que nous faisons depuis des décennies. Inclure la restauration dans le développement de la destination Grand-Sud et pas uniquement dans les hôtels et campings s’inscrit dans la montée en gamme, la majoration des recettes et des bénéfices.
La restauration doit être aussi un des éléments de créativité-innovation du service touristique en général et du tourisme saharien en particulier. Compter sur la seule richesse naturelle du désert et concentrer les efforts sur le seul hébergement, c’est prendre le risque que les autres prestations au lieu de compléter l’offre viennent, de par la non-qualité, gâcher le rêve.
Certains professionnels du tourisme saharien suggèrent de travailler sur l’immersion à travers les bivouacs au lieu d’importer un confort qui ne cadre pas avec la nature saharienne. Qu’en pensez-vous ?
Ils ont raison s’ils entendent par cette suggestion de rester dans la thématique désert-évasion-nature-ressourcement. Maintenant s’ils veulent dire que l’on peut se passer en 2022 de certains critères de sécurité, d’hygiène et d’agrément, là, je ne partagerai absolument pas leur avis. Les attentes de cette clientèle de niche ont changé et les pays, proposant un produit concurrentiel ou de substitution à notre désert, l’ont compris et investissent dedans. On peut bivouaquer dans de meilleures conditions que celles des années 1980-1990, et c’est vers cette tendance qu’on doit avancer. Bivouaquer n’est pas synonyme de séjourner dans des conditions misérables. Le tourisme est avant tout une invitation au rêve et on ne rêve pas si l’on est dans de mauvaises conditions de sécurité, d’hygiène et de commodités. C’est simple et basique.
Entretien réalisé par Aziza M.